电信运营商学不了互联网

新网资讯 557 2019-08-08

经常,我们都会听到这样的声音:"为什么运营商不学习互联网?","互联网的业务能高速迭代,小步快跑,运营商为什么不行?"看上去,这些都是好问题。但如果深入来看,很多看上去简单的改变,始终难以落地,背后都有深层次的原因。

每一家超大规模的企业,都有极为庞大而复杂的内容体系。如果只接触局部,却以为是整体状况,那就往往容易形成错误的感知和判断。

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很多人对电信运营商的理解,就是如此。电信运营商内部的分工与协作关系,很少为外人所知,不同的人群接触到不同的部门和群体,经常形成误判。

但绝大多数人并不知道,在它内部,其实存在着两个截然不同的流程体系。两个体系虽然在业务上存在交叉关系。但在组织机构、驱动模式、行为特点等方面,其实存在着巨大的差异。

归根到底,电信运营商的核心价值,是为客户提供与通信相关的产品、业务和服务。在这个过程中,客户与运营商的触点,主要有两个:第一个触点,是业务,比如打电话、无线上网、收发短信息等等。

我个人习惯于称之为"Business"。这个触点的连接,是客户使用电信运营商通信业务的基本需求。

运营商要提供这些业务,构建这个触点,与客户建立连接,主要依靠的是通信技术。在电信运营商内部,相关的业务流程,发展驱动力主要来自通信技术的升级演进。首先,运营商用技术研究进行研究和创新。然后,计划采购部门进行通信网络产品的选择和购买。再后,网络建设部门进行施工建设和系统集成。

最后,网络维护部门进行设备维护和故障处理。

这两个触点,以及它们流程体系的导向,是相对分离的,甚至可以说是恰好相反的。业务触点背后,是以产品和技术为中心,"从后向前"进行驱动。

这个链条,是基于通信标准和通信产品构建的,标准化程度高,变动的成本高、周期长,以安全、稳定、规范化著称。而服务触点背后,基本都是基于需求,"从前向后"传导压力。需求主要来自于市场上的压力,因此,这个链条对灵活性和快速响应等方面的要求更加迫切。

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